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¿Por qué los usuarios abandonan el proceso online de reserva de hoteles?

¿Por qué los usuarios abandonan el proceso online de reserva de hoteles?

Una de los principales esfuerzos en el marketing online hotelero consiste en dirigir a los clientes potenciales a la web del hotel, para que una vez ahí completen su reserva, evitando así comisiones de la OTA´s. Un fallo muy común que comenten los hoteles para captar más clientes es la de aumentar su gasto en publicidad online (Google Adwords, plataformas de redes sociales…) sin pararse a analizar que el problema puede ser la experiencia online de los usuarios en la página web.

Un dato muy relevante y al que pocos presta atención, es que el 81% de los usuarios que comienza un proceso de reserva online en la web de un hotel termina por abandonarlo.

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SaleCycle realizó un estudio para dar explicación a este suceso, por medio de una encuesta a 1.000 personas en 12 países diferentes. Entre los encuestados, el 86% aseguraba realizar online sus reservas de hoteles de forma habitual. Además, el 94% recientemente había abandonado algún proceso de reserva online de un hotel.
Lo importante del estudio reside en las respuestas que ofrecieron los encuestados como razones para abandonar el proceso de reserva:

– El 39% sólo estaba mirando o quiere hacer más búsquedas.
– Para el 37% el precio era demasiado elevado y quiere comparar con otras fuentes.
– El 21% necesita revisar comentarios de otros usuarios.
– Para el 13% el proceso de reserva era demasiado largo o complicado.
– El 9%, por cuestiones técnicas.
– El 7%, por cuestiones de pago o por falta de opciones para abonar el importe.

Si nos centramos en las tres últimas, nos damos cuenta de que el 29% de los usuarios abandonan el proceso de reserva por cómo está configurado el proceso. Es decir, una mala definición de los pasos a seguir acompañado de fallos técnicos son los causantes de que un 29% de usuarios decididos a realizar una reserva terminen por abandonar. De manera que mejorando estos aspectos es muy sencillo aumentar el número de reservas online generadas.

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Las otras razones son más difíciles de solucionar por parte del hotel. Sin embargo, si puede mejorar la experiencia online del usuario logrando captar nuevos clientes. Muchos de los usuarios que solamente “estaban mirando” terminan realizando una compra o reserva online debido a encontrar ofertas exclusivas o de tiempo limitado. Otra forma es logrando captar su dirección de correo-e mediante Newsletter o contenido “premium” (ofertas exclusivas) y enviar una serie de dirección de correo-e que consigan atraer de nuevo al usuarios y finalizar su reserva.
El 21% de usuarios abandonan en busca de comentarios de otros usuarios. De manera que incorporando estos comentarios en la propia web, lograrás mantenerlos en tu página y aumentar las posibilidades de que terminen completando su reserva.

Pero, ¿en que punto exactamente abandonan el proceso de reserva?:

– Un 53% cuando ve el precio.
– Un 26% cuando le piden los datos personales.
– Un 21% cuando le requieren los datos para el pago.

Lógicamente el precio es determinante a la hora de cerrar la reserva. Y no solamente el hecho de que sea elevado, sino que cada vez más los usuarios quieren comprobar precios para saber que están escogiendo la mejor opción.

En estos casos, para que los usuarios puedan volver a la web una vez analizadas las otros precios, se pueden realizar campañas de retargeting en redes sociales o bien enviar un correo-e con el precio y un enlace para finalizar la reserva.

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En las conclusiones obtenidas por SaleCycle, refleja que el 87% de los encuestados afirma que regresa al proceso en estos periodos de tiempo:

-El 43% dentro de esa misma semana.
– El 33% el mismo día.
– El 13% al día siguiente.
– El 11% después de una semana.

Estos nos lleva a pensar que la mayoría de los usuarios que comienza un proceso de reserva si no lo termina en ese mismo momento lo hará en los próximos días. Lo que implica que el proceso de venta no termina solo llevando a los usuarios a la web, sino que continúa cuando estos la abandonan. Banners, campañas en Redes Sociales, emailing.. son algunas técnicas que los hoteles pueden utilizar para lograr captar a todos esos usuarios que abandonaron el proceso de reserva.

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