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Los datos más relevantes sobre los comentarios online sobre Hoteles

Los datos más relevantes sobre los comentarios online sobre Hoteles

Los directores y gestores de hoteles cada vez son más consciente del impacto de los comentarios online de los clientes en los ingresos del hotel. Las nuevas generaciones de viajeros confían en estas opiniones para tomar su decisión de compra en reservas de viajes mucho más que otras.

Este perfil de cliente constituye una mayoría demográfica para los hoteles y además presentan el crecimiento más rápido y son más susceptibles de probar un establecimiento desconocido porque es más divertido, aventurero e interesante. Éste es uno de los motivos que hace mayor el interés por los comentarios de otros viajeros y los rankings basados en ellos, ya que ayudan a reducir el riesgo y mitigar el miedo a reservar en aquellos hoteles independientes desconocidos que carecen de una marca fuerte que responda por ellos.

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La popularidad de este tipo de contenidos y opiniones también está creciendo de manera exponencial debido a la demanda de consejos sobre experiencias de viaje locales de un destino específico.

Las cifras lo confirman. El 90% de los usuarios confirma que los comentarios positivos influyen en su decisión de compra, según una encuesta realizada por la compañía de estudios de mercado Dimensional Research. Por el contrario, el 86% asegura que los negativos tienen un impacto directo en el cambio de su elección.

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Desde 2011 se puede apreciar un aumento en el uso de las redes sociales por parte de los hoteles con el fin de gestionar su reputación online basada en comentarios y opiniones de los usuarios. Lo que demuestra la aceptación por parte de los directivos de que resulta una herramienta clave de conocimiento del cliente, excelencia operativa y de servicio y como un medio para aumentar ingresos.
Durante estos últimos años y por lo que se puede intuir seguirá siendo así en los años siguientes hay 4 tendencias que han marcado el uso de los medios online en la industria hotelera:

– El análisis social supondrá un impacto clave en la Gestión Hotelera: Existe una relación directa entre la reputación online y los ingresos del hotel cada vez más obvia. Los hoteles tratan de lograr generar reservas sin depender de las OTA´s por lo que generar confianza basada en una buena reputación online resulta fundamental. Además, se está convirtiendo en una de las mejores estrategias de distinción respecto a la competencia.

– Los hoteles no solo están presentes en las redes sociales, también interactúan en ellas: Hasta hace pocos años los hoteles se conformaban con tener un perfil social en las diferentes redes sociales. Sin embargo, para que esos perfiles consigan convertir usuarios en clientes y crear una reputación online es necesario interactuar con los usuarios. La manera de gestionar el perfil del hotel va a determinar el éxito de la presencia online.

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– Analizar los comentarios de los clientes y aplicarlos a la organización del hotel: La presencia online no consiste únicamente en dar a conocer el hotel o simplemente recibir comentarios de los usuarios. Es una relación bidireccional entre hotel y usuarios, donde el hotel debe generar confianza respecto a su servicio y al mismo tiempo analizar los comentarios de los usuarios para aprender cómo mejorarlo.

– Los dispositivos móviles cada vez dominan más el mercado online de la industria hotelera: Los usuarios han pasado de buscar información antes del viaje para tenerlo todo preparado a estar en permanente conexión antes, durante y después del viaje compartiendo sus experiencias a tiempo real, preguntando a otros usuarios sus dudas o dejando sus opiniones respecto a lo vivido. Los hoteleros se adaptan a esta nueva realidad, y cada vez más su estrategia online se adapta a este tipo de dispositivos. De lo contrario toda la reputación online conseguida quedará enterrada.

En definitiva, los hoteles dependen cada vez más de los comentarios que los usuarios realizan en las plataformas online, y de cómo los gestionen. Es una relación directa entre comentarios-reputación online-ingresos del hotel.

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